فرض کنید که جشن تولید نود سالگی مادربزرگ عزیز خود را سازمان‌دهی می‌کنید. می‌خواهید تضمین کنید که تعداد زیادی از این رویداد مهم بهره برند، بنابراین شما و عموزاده شما آماندا داوطلب می‌شوید تا نام و آدرس اشخاص دعوت‌شده را از اعضای خانواده جمع‌آوری کنید. زمانی که لیست ایمیل‌ها، تماس‌های تلفنی و نامه‌های پستی (بله، نامه‌های پستی) از خاله‌ها، دایی‌ها، عمو عمه‌زاده و نوه‌‌های آنها ارسال می‌شوند زمانی که حذف می‌شوند، شما از آنها در صفحات گسترده اکسل استفاده می‌کنید تا همه اطلاعاتی را که دریافت کرده‌اید را پیگیری کنید.
از آنجایی که آماندا نیز دعوت‌شوندگان را جمع‌آوری می‌کند باید فهرست کامل خود را زمانی که آماده شد به او ارسال کنید. از آنجایی که آماندا یک عموزاده سخت‌کوش است نه تنها اطلاعات خود را به صفحه گسترده شما اضافه می‌کند بلکه تغییراتی را در نام‌های اشتباه و آدرس‌های نادرستی که متوجه می‌شود انجام می‌دهد. بنابراین، مورد احتناب‌ناپذیر رخ می‌دهد: با افراد دورافتاده تماس گرفته می شود. آیا شما می‌توانید مایلدرید را از در مجاور اضافه کنید؟ آیا شما کاناس و هوراد را که هفته قبل نقل مکان کرده‌اند را می‌شناسید؟ آیا می‌توانید مطمئن شوید که استانلی ویت‌مر در لیست نیست؟ (بعد از آن اختلاف با دایی جو در جشن تعطیلات، حتما هرج و مرج به وجود خواهد آمد).
شما فهرست اصلی اکسل خود را با این تغییرات به روز‌رسانی خواهید کرد و فایل را به آماندا ارسال خواهید کرد. او فورا با شما تماس می‌گیرد.
- او می‌پرسد «چه چیزی تغییر یافته است».
- شما پاسخ می‌دهید «اوه، یک آدرس را اصلاح کرده‌ام، تعدادی نام اضافه کرده‌ام و فردی را حذف کرده‌ام».
- او با غضب بیان می‌کند «اما قبلا تغییراتی را در نسخه دیگری که ارسال کرده بودی انجام داده‌ام. الان باید چه کار کنم؟»
دو نتیجه از این داستان به دست می‌آید:
- زمانی که یک شخص مالک یک صفحه گسترده با این آگاهی می‌شود که دیگران به آن نیاز دارند، انباری از اطلاعات ایجاد می‌شود.
- زمانی که صفحه گسترده به اشتراک گذاشته می‌شود و توسط بیش از یک شخص به کار برده می‌شود، مساله جدیدی به وجود می‌آورد: کنترل نسخه.
این سناریوی به اشتراک‌گذاری خانوادگی، در مقایسه با اجرای کسب و کاری که در آن افراد مختلف با مشتری صحبت می‌کنند و از طرف مشتری عمل می‌کنند مقدار ناچیزی است. آیا همه افراد در همه مواقع با دقیق‌ترین اطلاعات کار می‌کنند؟ چگونه تغییرات حساب در بین گروه‌ها منتقل می‌شوند؟ چگونه اطلاعات از فروشنده به پشتیبانی از مشتری و مدیر عامل منتقل می‌شوند؟ با اینکه اکسل را می‌توان برای حفظ فهرست‌ها، پردازش داده‌ها، ایجاد نمودارها و اجرای جداول محوری برای مقایسه داده‌ها به کار برد- کارکردهایی که به خوبی اجرا می‌شوند- اما این ابزار برای اداره روابط با مشتری در نظر گرفته نشده بودند. از طرف دیگر، نرم افزار CRM بازتابی از نام آنها هستند. این سیستم‌های پایگاه داده به شکل ویژه برای تکمیل فعالیت‌های مختلف مورد نیاز برای تعاملات مشتری، مشارکت، فروش، پشتیبانی و موفقیت طراحی شده‌اند. اگر چشم‌انداز دعوت تصادفی که در صندوق پست استانلی ویت‌مر رسیده است شما را هنوز متعاقد نکرده است، در اینجا پنج دلیل برتر برای کاربرد نرم افزار CRM به جای صفحات گسترده ارایه شده‌اند.
نرم افزار CRM
-
قطب اصلی اطلاعات
به اشتراک‌گذاری اطلاعات برای عملیات کسب و کار ضروری است. انبارهای اطلاعات منجر به زیان- در به اشتراک‌گذاری دانش و در سود اصلی- می‌شوند زیرا آنها شکاف‌هایی را در کسب و کار شما ایجاد می‌کنند که مشتریان شما حس می‌کنند. مشتریان انتظار دارند که صحبت با یک شخص در شرکت شما معادل با صحبت با همه باشد. هر فردی که تلفن را جواب می‌دهد باید بداند که آنها چه چیزی را خرید کرده‌اند، چه توافق‌هایی انجام داده‌اند، چه روابطی رخ داده‌اند و آنها می‌خواهند با استفاده از محصول یا خدمات شما به چه اهدافی می‌خواهند برسند.
بهترین روش برای کسب این انتظار ارایه مکانی است که اطلاعات دقیق و به روز رسانی شده در آن ذخیره شوند طوری که هر فرد در سازمان شما بتواند توانمند شود تا ارتباط با مشتری را اداره کند.
نرم افزار CRM با ارایه یک منبع از داده‌های واقعی درباره هر مشتری به این هدف می‌رسند. تغییرات به شکل آنی کسب می‌شوند طوری که هرگز تعارض یا فقدان اطلاعات وجود ندارد بنابراین امکان ارایه خدمات انفرادی به افرادی که برای آنها بیشترین اهمیت را دارد فراهم می‌سازد: مشتریان شما.
-
استاندارد‌سازی
زمانی که شرکت‌ها رشد و تغییر می‌کنند، دانش نهادی ممکن است در صورتی از بین برود یا نادیده گرفته شود که یک سیستم تکی برای کسب اطلاعات به روش استاندارد وجود نداشته باشد.
اگر سیستم فروش شما تغییر بین فروشنده‌ها را به دلیل قلمروهای جدید توسعه دهد یا گزارش دهد چگونه این انتقال دانش رخ خواهد داد؟ اگر مدیر خواهان بینشی در مورد این باشد که چگونه تیم او به شکل انفرادی و در سطح گروه عمل خواهند کرد چگونه می‌تواند به شکل سریع داده‌های قابل قیاس را در کنار هم قرار دهد؟
نرم افزار CRM پایداری را در روش کسب و ذخیره اطلاعات ارایه می‌دهند. زمانی که فردی با مشتری تماس می‌گیرد، یک ایمیل بازاریابی یا نظرسنجی را ارسال می‌کند یا درخواست مشتری را دریافت می‌کند، آن مکالمه یا تعامل در الگوی استاندارد ثبت می‌شود و مسیر آشکاری را برای هر شخص در آینده ارایه می‌دهد تا به آن تعامل دسترسی داشته باشد و آن را زمینه‌سازی کند.
-
ارتباط
کسب و کارهای کارآمد در ارتباط کارآمد به شکل داخلی و خارجی اجرا می‌شوند. چقدر سخت خواهد بود اگر یک شخص- ده، بیست، صدها یا هزاران مردم را در نظر نگیرید- شما را در هر زمانی که یک تعامل با مشتری رخ دهد به روز‌رسانی کند؟ همه هزاران روش ارتباط (متون، ایمیل‌ها، پیام‌های فوری، پیام‌رسانی رسانه‌های اجتماعی، تماس‌های تلفنی) را نیز به آن چالش اضافه کنید، تبادل اطلاعات دشوار و پیگیری آنها چالش‌انگیز خواهد بود. زیبایی نرم افزار CRM امنیتی است که هر شخص در دانستن دقیق این حس می‌کند که چه اطلاعاتی توسط هر مشتری منتقل شده و مورد تبادل قرار گرفته‌اند. داشتن یک منبع تکی پایا به سازمان این امکان را می‌دهد – فرقی ندارد که سازمان تا چه اندازه بزرگ یا کوچک باشد- تا در پیام‌رسانی و ارتباطات خارجی پایدار باشد.
-
گزارشگری
CRMها علاوه بر خدمت‌رسانی و ارتباط موثرتر با مشتریان، امکان کارآمدی و گزارشگری عملیاتی را ارایه می‌دهند. بهترین روش برای درک شاخص‌های عملکرد کلیدی و عملیات کسب و کار استفاده از ابزار گزارشگری است که از داده‌های استاندارد استفاده می‌کنند و بینش‌هایی را درباره سلامت کسب و کار ارایه می‌دهند. به عنوان مثال، پیش بینی فروش در زمانی بسیار آسان‌تر است که می‌توانید مالکیت های مشتری خود را تعیین کنید، عملکرد را تحلیل کنید، تاکتیک‌های فروش موفق را شناسایی کنید و پیشرفت را پیگیری کنید. سازگاری‌هایی را می‌توان در زمان واقعی انجام داد و نتایج را به شکل سریع‌تر می‌توان مشاهده کرد.
می‌توانید با یک سیستم ساده‌شده و یک منبع خاص از داده‌های یکپارچه ارایه شده توسط یک نرم افزار CRM، گزارش‌هایی را در زمانی اجرا کنید که دوست دارید بررسی کنید که چه چیزی کار می‌کند و چه چیزی به بهبود نیاز دارد. کسب و کار شما می‌تواند به شکل بهتری برنامه‌‌ریزی کند، بهینه‌سازی کند و اهداف را کسب کند.
-
رشد و مقیاس‌پذیری
اگر هدف شما رشد است، چهار قابلیت اصلی نرم افزار سی آر ام بالا دوستان شما هستند. بهترین روش برای کسب رشد پایدار درک کسب و کار شما در حال حاضر و نحوه مقیاس‌بندی آن برای آینده است. آیا روندهایی در چرخه فروش وجود دارند که به بهترین شکل با کسب مشتری همبستگی داشته باشند؟ آیا می‌دانید که چه چیزهایی منجر به موفقیت مشتریان شما می‌شوند؟ کجا به منابع بیشتری نیاز دارید تا بتوانید سازمان خود را رشد دهید و سازمان خود را مقیاس‌بندی کنید؟
توان بالقوه رشد زمانی رخ می‌دهد که بدانید چه چیزی در خط لوله فروش شما قرار دارد، پیش‌بینی شما تا چه اندازه‌ای دقیق است، چه بازارهایی برای شما کارآمد هستند و چه مشتریانی شاد و وفادار هستند و محصولات بیشتر را می‌خرند. نکات ظریف چرخه‌های فروش و حفظ مشتری به اندازه‌ای پایدار هستند که می‌توانند بدون این بینش‌ها تضمین شوند.
می‌توانید به بهترین شکل فرصت‌های آتی و نیازهای بازار را با استفاده از مجموعه جامع داده‌ها و گزارش‌های استاندارد نرم افزار سی آر ام پیش‌بینی کنید که باعث می‌شوند کسب و کار شما به مدت سالها تا آینده پایدار شود.
